NPS-Berechnung – Was misst der NPS?

Im Zuge der NPS-Messung werden Kunden befragt wie diese bezüglich des Unternehmens oder der Organisation, dem Produkt oder der Dienstleistung eingestellt sind, sich mit diesem identifizieren können und ob sie dieses aktiv weiterempfehlen bzw. promoten würden.
Diese Abfrage sieht folgendermaßen aus und reicht von Detraktoren über Passive bzw. Indifferente zu Promotern:

• Detraktor: 0 – 6: Diese Nutzer sind eher unzufrieden und können das Wachstum sogar negativ beeinflussen, indem sie andere von der Nutzung abraten oder schlechte Bewertungen hinterlassen
• Indifferent: 7 – 8: Diese Nutzer sind neutral und lassen sich von Angeboten leiten, sie sorgen mit ihrer Nachfrage nur kurzfristig für Wachstum
• Promoter: 9 – 10: Diese Nutzer sind loyal, würden die Einrichtung weiterempfehlen und fördern so das Wachstum

NPS Bedeutung – Was sagt der NPS über das Unternehmen aus?

Der NPS kann zwischen -100 und 100 liegen, je weiter dieser im Minusbereich liegt, desto mehr Detraktoren gibt es. Wann ein NPS gut oder schlecht ist, lässt sich jedoch nicht pauschal sagen und ist von Branche zu Branche unterschiedlich. Der Score sollte daher mit denen der brancheninternen Konkurrenz verglichen werden und gibt so indirekt Auskunft über die Kundenzufriedenheit bzw. die Kundenloyalität. Der NPS zeigt einerseits den Erfolg des Unternehmens auf, hilft diesem aber auch sich noch intensiver an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.

Nachteile des NPS – Warum wird der NPS kritisiert?

Wie bereits erwähnt, wird die Messung der Zufriedenheit und Treue mithilfe des NPS kritisiert. Das liegt daran, dass der NPS einerseits erstmal keine konkreten Gründe für die Bewertung und Einordnung in die Kategorien der Promoter, Passiven (Indifferenten) und Detraktoren liefert und andererseits bei fehlender Strukturierung im Unternehmen keinen Wert hat, deshalb werden bei einer NPS-Abfrage immer auch die Gründe für die Bewertung erfragt.
Sich bei der Ausrichtung der Strategie allein auf den NPS zu verlassen, wäre aber nicht empfehlenswert und auch nicht zielführend, ist jedoch ein guter Ansatz für anknüpfende Fragen und Umfragen.